I mødet mellem kunde og medarbejder bliver den første kontakt afgørende. Den gode velkomst skaber ikke blot et første indtryk, men også fundamentet for hele relationen – og for den tillid, som kundens beslutning skal bygge på. Det er derfor, vi siger, at “du sælger ikke bare et produkt – du skaber en stemning, kunden gerne vil træffe beslutninger i.”
Relationel tillid og oplevet kvalitet hænger tæt sammen. Ifølge professor Jan Molin (CBS) skabes kvalitet i relationer gennem anerkendelse, nærvær og forventningsafstemning. Det betyder, at den gode velkomst ikke er en teknisk indledning, men et ægte møde mellem mennesker. Medarbejderen skal ikke præstere noget bestemt – de skal være nogen for kunden. (Molin, 2005: Ledelse af relationel kvalitet)
Samtidig trækker modulet på Daniel Golemans teori om emotionel intelligens, som understreger betydningen af at kunne aflæse og regulere følelser – både hos sig selv og andre – i mødet. En medarbejder, der smiler med hjertet, skaber en følelsesmæssig resonans, som kunden intuitivt opfanger og reagerer positivt på. Goleman beskriver dette som “emotional attunement” – evnen til at tune sig ind på den andens stemning og tempo (Goleman, 2006: Social Intelligence).
Når vi taler om smil, øjenkontakt og nærvær som grundlæggende velkomstredskaber, er det derfor ikke floskler – det er psykologisk tryghed i praksis. Tryghed er ifølge Amy Edmondson (Harvard Business School) en forudsætning for læring, åbenhed og tillid – også i salgssituationer. Den samme mekanisme gælder her: Når kunden føler sig set og forstået, tør de åbne sig for en samtale om behov og drømme.
Modulet introducerer desuden begreberne spejling og rapport, som stammer fra kommunikationspsykologien og især er udviklet i den neuro-lingvistiske tradition (NLP). Rapport handler om at skabe en følelse af samhørighed – et fælles psykisk rum, hvor samtalen føles naturlig og ubesværet. Når medarbejderen tilpasser tone, tempo og kropssprog til kunden, skabes der en ubemærket synkronisering, som fremmer tillid og kontakt. (O’Connor & Seymour, 2002: Introducing NLP)
Modulet sætter samtidig fokus på medarbejderens rolle som beslutningspartner snarere end “sælger”. Kunden skal mærke, at de ikke bliver presset – men støttet. Derfor tales der også om at “købe med kærlighed” – et begreb, der bygger på ideen om, at følelser driver beslutninger, og at kunden ofte først bagefter rationaliserer sit valg.
Modulet skaber dermed en bro mellem kommunikationsteori, psykologisk tryghed og praksisnær kundeservice – og giver medarbejderen en tydelig ramme og et sprog til at gøre første møde med kunden meningsfuldt.
Litteratur og videre læsning
- Goleman, D. (2006). Social Intelligence. Bantam Books.
- Molin, J. (2005). Ledelse af relationel kvalitet. Børsen Forlag.
- O’Connor, J., & Seymour, J. (2002). Introducing NLP: Psychological Skills for Understanding and Influencing People. Thorsons.
Edmondson, A. (2019). The Fearless Organization. Wiley.