I mødet med kunden er det ikke svarene, der skaber relationen – det er spørgsmålene. De gode spørgsmål åbner op, skaber klarhed og hjælper både dig og kunden med at forstå, hvad der betyder noget. I dette modul arbejder du med spørgsmål som et værktøj til både behovsafdækning, relationsskabelse og afklaring. Spørgsmål er ikke bare noget, vi stiller – de former hele samtalen.
Spørgsmål i kunderejsens faser
Modulet tager afsæt i de faser, vi har arbejdet med i tidligere moduler: velkomst, behovsafdækning, præsentation af værdi, håndtering af indvendinger og afslutning. Hver fase kalder på forskellige typer spørgsmål.
- I velkomstfasen handler det om at skabe tryghed og vise nysgerrighed. Åbne spørgsmål som “Hvad kigger du efter?” eller “Hvordan skal det bruges derhjemme?” inviterer kunden til at fortælle uden at føle sig afhørt.
- I behovsfasen er spørgsmålene mere fokuserede og undersøgende: “Hvad er vigtigt for dig i hverdagen?” eller “Hvordan bruger du det i dag – og hvad savner du?”
- Når du præsenterer værdi og løsninger, kan du bruge perspektiverende spørgsmål: “Hvis du forestiller dig, det står hjemme hos dig – hvordan skal det så fungere?” Det skaber indlevelse.
- I indvendingsfasen bruger du afklarende og anerkendende spørgsmål: “Hvad tænker du, når du hører prisen?” eller “Er det en tanke, du selv har haft før?”
- Og i afslutningen hjælper beslutningsstøttende spørgsmål som “Skal vi finde det i den farve, du nævnte før?” kunden med at tage det sidste skridt – uden pres.
Kommunikativ metode: Den coachende tilgang
Modulet bygger på den coachende spørgeteknik, som er kendetegnet ved åbenhed, nysgerrighed og fokus på kundens egne ressourcer og ønsker. I stedet for at komme med løsninger, hjælper du kunden med selv at finde vej. Det styrker ejerskabet og beslutningen.
Coachende spørgsmål starter typisk med:
- Hvad…?
- Hvordan…?
- Hvilke muligheder ser du…?
Undgå ledende spørgsmål og “hvorfor-spørgsmål”, der kan få kunden til at føle sig vurderet.
Teoretisk grundlag: Appreciative Inquiry og Karl Tomms spørgsmålstyper
Modulet trækker på to centrale teorier:
- Appreciative Inquiry (A-I): En tilgang udviklet af David Cooperrider, som fokuserer på at finde og forstærke det, der virker. I stedet for at lede efter fejl og mangler, leder A-I efter succeser, ønsker og styrker. A-I inspirerede spørgsmål kunne være: “Hvornår har du sidst haft en god oplevelse med et produkt som det her?” eller “Hvad ville gøre dig allermest glad ved at finde det rigtige?”
- Karl Tomm (systemisk familiepsykolog) har udviklet en matrix for spørgsmålstyper, der bruges bredt i kommunikationstræning. Den skelner bl.a. mellem:
- Lineære spørgsmål (fakta og viden)
- Cirkulære spørgsmål (relationer og sammenhænge)
- Refleksive spørgsmål (perspektiv og forestilling)
- Strategiske spørgsmål (påvirker handling)
Ved at kende disse forskelle bliver du bedre til at vælge det rigtige spørgsmål på det rigtige tidspunkt.
Modulet samler al viden fra tidligere temaer
Modul 9 er et slags opsamlingsheat: Du genopdager spørgsmål, du har brugt i behovsafdækning (Modul 3), i afslutningsfasen (Modul 7) og i relationens opbygning (Modul 2). Det er her, du får overblik og inspiration til at gøre spørgsmål til en aktiv del af din stil – og ikke kun en metode, du tager frem i ny og næ.
Modulet giver konkrete formuleringer og viden om spørgeteknik, der styrker alle faser af kunderejsen. Det styrker både fagligheden og relationen – og gør samtalen med kunden endnu mere levende og værdifuld.
Litteratur og videre læsning
- Cooperrider, D., & Whitney, D. (2005). Appreciative Inquiry: A Positive Revolution in Change. Berrett-Koehler. Læs mere her
- Tomm, K. (1987). Interventive Interviewing: Part II. Reflexive Questioning as a Means to Enable Self-Healing. Family Process, 26. Artikel på JSTOR
- Whitmore, J. (2009). Coaching for Performance. Nicholas Brealey. Læs mere her