Modulet sætter fokus på afslutnings- og tilbudsfasen i kunderejsen – et punkt, der ofte føles som en tærskel, både for kunden og medarbejderen. Målet er at give butiksmedarbejderen metoder og indsigter til at gøre denne fase lettere, tryggere og mere beslutningsvenlig for kunden. Her bruger vi principper fra adfærdsdesign, som giver konkrete greb til at påvirke beslutningsmiljøet uden at manipulere – men med respekt for kundens egen proces.
Adfærdsdesign: Skab beslutningsvenlige situationer
Adfærdsdesign handler om at designe omgivelser, der gør det lettere at træffe gode valg. En central pointe er, at mennesker ofte ikke vælger ud fra logik, men ud fra situation, følelse og vaner. Her trækker modulet på teorier fra Thaler og Sunstein, der introducerede begrebet nudge – små tiltag, der skubber i den ønskede retning uden at fjerne valgfriheden. (Thaler & Sunstein, 2008: Nudge)
I butikken betyder det fx at:
- Fremvise den mest populære løsning først (social proof)
- Have tilbud eller opfølgning klar (timing)
- Skabe let adgang til kontakt (f.eks. via QR, mail eller sociale medier)
- Rammesætte valg positivt: “Det her matcher det, I sagde, I gerne vil have”
Faser i beslutningen: Gør det trygt at gå videre.
Modulet arbejder med tre typiske situationer, hvor kunden endnu ikke er klar til at betale:
- Kunden skal hjem og tale med partneren
- Kunden skal måle op eller afklare detaljer
- Kunden er i tvivl og vil tænke videre
I alle tre tilfælde lærer medarbejderen at plante frø, som bliver uddybet i Modul 8: Så og høst), og at følge op med respekt for kundens rytme. Der er fokus på at lave en konkret aftale – og at sikre kontaktdata med kundens samtykke. Det kan være en opfølgende mail, et nyhedsbrev, en besked via SoMe eller en fastlagt opringning.
Gentagelse og genkendelighed er et nøgleprincip fra adfærdsdesign – default bias. Vi vælger det, der føles nemt og kendt. Modulet lærer medarbejderen at præsentere “det gode valg” som udgangspunkt: “Det her er det, flest vælger, og det matcher også det, I fortalte.”
Ved at bruge salgstrappen (Modul 5 og 6) og kende kundens behov (Modul 3), kan medarbejderen gøre det lettere at sige ja – nu eller senere.
Samtalen som beslutningsstøtte
Afslutningsfasen handler ikke om at lukke et salg. Det handler om at hjælpe kunden til en beslutning, de kan stå ved. Derfor lærer medarbejderen at bruge spørgsmål som:
- “Hvad skal du finde ud af, før du kan tage beslutningen?”
- “Vil det give mening, at jeg sender dig noget inspiration?”
- “Skal vi lægge noget til side, mens du afklarer?”
Det skaber ro og viser, at medarbejderen er medspilleren – ikke modspilleren.
Litteratur og videre læsning
- Thaler, R. H. & Sunstein, C. R. (2008). Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. Yale University Press.
- Bason, C. (2016). Design for policy. Gower. (Dansk praksisnær anvendelse af design i offentlige beslutningsmiljøer)
- Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.