At sælge tilbehør og samlede pakkeløsninger er ikke bare et spørgsmål om at øge salget – det er en mulighed for at hjælpe kunden til en mere fuldendt oplevelse. Modul 6 sætter fokus på netop dette: hvordan tilbehør og bundles kan bruges til at styrke værdien af hovedproduktet og sikre, at kunden får maksimal glæde af deres valg.
Modulet bygger videre på teorien om den relationelle sælgerrolle – hvor medarbejderen ikke blot tilbyder produkter, men hjælper kunden med at se muligheder og få det hele til at spille sammen. Her bliver tilbehør ikke et ekstra produkt, men en naturlig del af den løsning, kunden søger.
Et centralt begreb i modulet er Salgs-Trappen, som bruges til at præsentere tilbehør og bundles i prioriteret rækkefølge. Ved at vise den mest komplette løsning først – den med alt tilbehør inkluderet – hjælper medarbejderen kunden med at forstå værdien og afklare, hvad der er vigtigst for dem. Det svarer til det adfærdspsykologiske princip om anchoring(Tversky & Kahneman, 1974), hvor det første valgpunkt skaber et referencefelt for de efterfølgende beslutninger.
Samtidig inddrager modulet Prospect Theory fra adfærdsøkonomien (Kahneman & Tversky, 1979), der viser, at mennesker typisk reagerer stærkere på muligheden for tab end på udsigten til gevinst. Det betyder, at medarbejderen med fordel kan pege på, hvad kunden risikerer at gå glip af, hvis de ikke vælger det rigtige tilbehør. Det skal dog gøres med omtanke og respekt, så kunden føler sig hjulpet – ikke presset.
Modulet viser også, hvordan bundles og kampagner kan gøre det lettere for kunden at sige ja. Ved at samle relevante produkter og fx tilbyde “3 for 2” eller “den billigste gratis”, gør man det både økonomisk og mentalt nemmere at vælge helheden. Det reducerer den mentale friktion og aktiverer en oplevelse af at få “noget ekstra”, som øger købslysten (Cialdini, 2009: Principles of Influence).
Til sidst bruger modulet storytelling og kundens forestillingsevne som redskaber til at forankre beslutningen følelsesmæssigt. Ved at male et billede af, hvordan det hele kan se ud hjemme hos kunden – og ved at koble valget til kundens egne drømme og ønsker – bliver beslutningen både rationel og emotionel.
Medarbejderen bliver her en beslutningspartner – en, der hjælper kunden med at få øje på den løsning, de egentlig ønsker, men måske ikke havde forestillet sig endnu.
Litteratur og videre læsning
- Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect Theory. Econometrica
- Tversky, A., & Kahneman, D. (1974). Judgment under Uncertainty: Heuristics and Biases. Science
- Cialdini, R. (2009). Influence: Science and Practice. Pearson
- Christensen, C. M., Cook, S., & Hall, T. (2005). Marketing Malpractice: The Cause and the Cure. Harvard Business Review