Indvendinger opfattes ofte som en barriere i salgsarbejdet. Men i virkeligheden er de et tegn på, at kunden engagerer sig og ønsker at træffe den rigtige beslutning. En indvending betyder: “Jeg overvejer – men jeg har brug for hjælp.” I Modul 4 arbejdes der derfor med at forstå indvendinger som en invitation til dialog og afklaring, ikke som modstand.
Kundens tvivl og tøven er ikke et signal om, at du skal presse mere – men et signal om, at kunden søger tryghed. Her trækker modulet på beslutningspsykologi, især Daniel Kahnemans teori om Thinking Fast and Slow. Når kunden tøver, aktiveres den langsomme, refleksive tænkning (System 2), som kalder på tid, refleksion og tryghed. Hvis medarbejderen formår at være rolig og lyttende i dette øjeblik, styrkes relationen og salgets kvalitet.
I første del af modulet lærer deltagerne at skelne mellem refleksindvendinger (fx “Det er for dyrt”) og reelle indvendinger (fx “Jeg er i tvivl, om det passer ind hjemme hos os”). Denne skelnen giver medarbejderen mulighed for at lytte bagom ordene og undersøge, hvad der egentlig ligger bag. Her trækker vi på systemisk kommunikationsteori, hvor relation, kontekst og mening konstrueres i samtalen – ikke bare gennem enkelte ord.
Et centralt redskab er medløbsteknikken, som er kendt fra både forhandlingsteori og den motiverende samtale. Medløb handler ikke om at bekræfte indvendingen som en sandhed, men om at anerkende kundens perspektiv. Et medløbssvar som “Jeg forstår godt, det kan føles som en stor investering” skaber åbenhed. Det giver kunden oplevelsen af at være respekteret og ikke presset, og det baner vejen for en mere tryg dialog.
Denne tilgang udspringer også af William R. Miller og Stephen Rollnick’s metode Motivational Interviewing, hvor modstand forstås som noget, der opstår i relationen – og ikke som noget, der “bor i kunden”. Når kunden mødes med åbenhed og respekt, dæmpes modstanden og beslutningskraften får plads.
Dernæst introducerer modulet teknikker til at vende indvendinger til fordele. Det betyder, at du hjælper kunden med at se, hvordan deres bekymring faktisk peger på noget vigtigt – fx “Jeg synes, det er mange penge” kan vendes til “Ja, og netop fordi det er en investering, skal det være det rigtige valg.” På den måde gør du indvendingen meningsfuld og viser, at du forstår kundens behov for tryghed og kvalitet.
Afslutningsvis arbejder vi med, hvordan tvivl og indvendinger kan bruges aktivt til at genopfriske kundens behov og prioriteter, og hvordan medarbejderen kan støtte kunden i at træffe en beslutning, der er både rationel og følelsesmæssigt forankret.
Når medarbejderen mestrer disse teknikker, bliver de ikke bare sælgere – men beslutningspartnere, som hjælper kunden med at navigere i en kompleks beslutning uden at miste sig selv. Og det er netop i den form for kontakt, at langvarig tillid og kundeloyalitet opstår.
Litteratur og videre læsning
- Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow.
- Miller, W. R., & Rollnick, S. (2012). Motivational Interviewing: Helping People Change.
- Watzlawick, P., Beavin, J. H., & Jackson, D. D. (1967). Pragmatics of Human Communication.
- Andersen, T. (1995). Reflekterende processer. Dansk Psykologisk Forlag.