At kunne afdække en kundes behov handler ikke kun om at finde ud af, hvad de gerne vil have. Det handler om at forstå, hvad de håber på at opnå – både funktionelt og følelsesmæssigt. I Modul 3 introduceres en 4-trinsmodel, der hjælper deltagerne med netop dét: at sætte struktur på samtalen og skabe meningsfulde beslutninger sammen med kunden.
Behovsafdækning er ikke en lineær proces, men en dialog, der forløber i lag. I samtaleteori kaldes dette en konstruktivistisk tilgang: Mening opstår i samspil. Ifølge kommunikationsforskerne Vernon Cronen og Barnett Pearce (Coordinated Management of Meaning) konstruerer vi mening i relationer – og derfor afhænger salgets kvalitet ikke kun af, hvad der bliver sagt, men hvordan det bliver sagt og lyttet til.
I Trin 1 arbejdes der med at stille åbne, nysgerrige spørgsmål. Her trækkes på samtaleteknikker fra coaching og motivationssamtaler, hvor spørgsmålene er designet til at aktivere refleksion frem for blot at hente fakta. Det handler ikke om at få kunden til at afsløre et købsmotiv, men om at åbne døren til en samtale, hvor kunden kan udforske deres egne behov. Spørgsmål som: “Hvordan skal det føles at komme hjem til det her rum?” skaber adgang til følelser, forestillinger og drømme – frem for blot praktiske krav.
Trin 2 lægger vægt på opsummering og spejling – med kundens egne ord. Her trækkes på Carl Rogers’ klientcentrerede tilgang, som fremhæver betydningen af aktiv lytning og genspejling som fundament for kontakt og tillid. Når medarbejderen spejler det, kunden har sagt – uden at fortolke eller evaluere – oplever kunden at være set og forstået. Det skaber emotionelt ejerskab: “Det er dét, jeg vil have.”
Trin 2 handler også om at give plads til tvivl og styrke kundens tryghed. Daniel Kahnemans teori om “slow thinking” – den overvejede, refleksive beslutningsform – er central her. Når valget føles vigtigt, vil kunden ofte tøve. Men hvor tvivl ofte opfattes som et problem, viser psykologisk forskning, at tvivl kan være et tegn på dyb involvering. Ved at møde tvivlen med ro og bekræftelse skaber medarbejderen et trygt rum, hvor kunden kan træffe en beslutning, de står ved.
Trin 3 introducerer storytelling som beslutningsstøtte. Ved at sætte ord og billeder på den oplevelse, kunden er på vej imod – fx “Forestil dig en søndag morgen i stolen, du lige har beskrevet” – hjælper medarbejderen med at gøre valget levende og sanseligt. Det aktiverer både følelser og forestillingsevne, og det gør beslutningen mere nærværende.
I Trin 4 handler det om at gøre valget let, uden at fjerne ansvaret. Her kommer faglighed og empati sammen i en konkret anbefaling. Ved at præsentere 2–3 relevante produkter, støtter medarbejderen kunden i at navigere – og viser samtidig, at de har lyttet og forstået.
Denne tilgang til behovsafklaring trækker også på nyere viden om oplevelsesbaseret kundepsykologi, hvor valget ikke kun handler om funktion, men om hvordan produktet får kunden til at føle sig som menneske. Det er derfor, behovsafklaring ikke bare handler om at sælge – men om at gøre kunden til hovedperson i sin egen beslutning.
Litteratur og videre læsning
- Rogers, C. (1951). Client-Centered Therapy.
- Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow.
- Pearce, W.B. & Cronen, V.E. (1980). Communication, Action and Meaning: The Creation of Social Realities.
- Stelter, R. (2016). Third Generation Coaching: Reconstructing Dialogues Through Collaborative Practice. Springer.